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Déclaration de services à la clientèle
Mission, vision et valeurs
Nos services
Nous mettons à la disposition de notre clientèle une gamme complète de services couvrant l’ensemble des activités en gestion immobilière et en gestion de projets.
- Analyse des besoins
- Planification et attribution des espaces
- Élaboration de solutions immobilières
- Recherche de locaux
- Choix de sites
- Négociation et gestion des baux
- Acquisition et disposition d’immeubles
- Centre d’appels de service
- Centrale de surveillance 24 heures
- Gestion des conditions d’occupation et de confort
- Entretien ménager et paysager
- Déneigement
- Signalisation générale
- Récupération et recyclage
- Sécurité, prévention et mesures d’urgence
- Suivi des conditions du bail (en location)
- Modélisation de solutions immobilières
- Planification et analyses financières
- Encadrement et cheminement administratif
- Structure de gouvernance
- Sélection du mode de réalisation
- Processus de conception intégrée
- Intégration de pratiques émergentes (BIM, Lean, etc.)
- Analyses de la valeur
- Appels d’offres
- Coordination des intervenants
- Gestion des contrats
- Assurance qualité
- Contrôle du budget et de l’échéancier
- Conseils stratégiques
- Gestion des risques
- Mise en service
- Architecture, ingénierie, estimation
- Aménagement des milieux de travail
- Programmation fonctionnelle et technique
- Études de faisabilité
- Diagnostic de l’état des bâtiments
- Codes et réglementation
Prestation de service générale
| Engagement | Cible |
| Mesurer, annuellement, votre satisfaction quant à la prestation de service générale et obtenir un résultat « satisfait » ou « très satisfait ». | 82 % |
Demandes de service spécifiques à l’exploitation d’immeubles
| Engagement | Cible |
|---|---|
| Mesurer annuellement votre satisfaction quant au délai de traitement et obtenir le résultat « assez satisfait » ou « totalement satisfait ». | 85 % |
| Mesurer annuellement la satisfaction globale du service rendu et obtenir une note supérieure à 7. 1 étant un mauvais service et 10 un excellent service. | 85 % |
Projets en gestion immobilière et en infrastructure
| Engagement | Cible |
| Gestion immobilière Émettre, au plus tard 5 jours ouvrables après avoir reçu votre demande, un accusé de réception identifiant la personne responsable du traitement. | 85 % |
| Gestion immobilière Fixer un rendez-vous pour la revue de la demande, au plus tard 10 jours ouvrables après sa réception. | 90 % |
| Gestion immobilière Effectuer la revue de votre demande dans les 30 jours ouvrables suivant sa réception. | 85 % |
| Respecter les communications prévues au cadre de gouvernance, notamment en déposant les documents requis au moins 48 heures avant la tenue des rencontres, et vous informer de l’avancement du projet, à chaque étape (démarrage, planification, réalisation, clôture). | 85 % |
| Réaliser vos projets selon l’échéancier convenu, incluant le dépôt des livrables. | 85 % |
| Réaliser vos projets conformément au budget autorisé. | 85 % |
| Communiquer les frais facturables qui vous incombent selon les ententes, ou au plus tard 45 jours ouvrables après la fermeture de chaque projet. | 85 % |
| Informer de toute modification apportée à la tarification dans un délai de 45 jours suivant la décision gouvernementale à cet égard et tenir annuellement une rencontre d’explication sur la tarification. | 85 % |
La satisfaction de notre clientèle, notre priorité
La présente déclaration de services à la clientèle et les engagements qu’elle comporte confirment la volonté de la Société québécoise des infrastructures d’offrir des prestations de grande qualité dans l’ensemble de ses domaines d’affaires. Ils confirment également l’importance que la SQI accorde à la satisfaction de sa clientèle, constituée des ministères et des organismes publics.
À travers ses engagements, la SQI entend développer une relation client-fournisseur saine, dynamique et efficace, s’appuyant solidement sur un respect partagé des orientations gouvernementales.
C’est dans cet esprit de partenariat, et avec un objectif commun de servir au mieux les citoyens, que la SQI prend les engagements ci-dessous.
Nos engagements
L'organisation s'engage à assurer un service :
- respectueux;
- fiable;
- empressé;
- facile d’accès;
- équitable;
- adapté aux besoins particuliers de la clientèle.
Votre collaboration est essentielle
Pour nous permettre de respecter nos engagements et de vous offrir le meilleur service, votre collaboration est essentielle. Il est donc important que vous :
- établissiez et mainteniez à jour une prévision à court, moyen et long termes de vos besoins en espaces et en aménagements, et que vous nous informiez régulièrement de leur évolution;
- nous fournissiez, dans les délais requis, les données complètes nécessaires au traitement de vos demandes de projets;
- veilliez à maintenir la portée initiale autorisée de votre projet;
- obteniez les autorisations requises dans le respect des échéanciers convenus;
- utilisiez le canal approprié pour communiquer avec nous.
Nous joindre
- Pour toute question en lien avec la Déclaration de services à la clientèle de la SQI, veuillez écrire à serviceclient@sqi.gouv.qc.ca.
- Pour nous signaler tout problème lié aux conditions d’occupation de vos locaux (chauffage, climatisation, éclairage, déneigement, entretien ménager, etc.), communiquez avec le Centre d’appels.
- Le Centre d’appels peut être joint 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Nous visons à prendre votre appel dans un délai d’attente inférieur à une minute. Utiliser le centre d’appels, c’est vous assurer d’une réponse rapide et efficace.
- Pour faire une demande de projet d’aménagement, contactez la direction immobilière concernée.
- Pour tout renseignement d’ordre général, communiquez avec la Direction des communications.
En cas d'insatisfaction
Malgré nos efforts et notre volonté de respecter nos engagements, il est possible que vous ne soyiez pas pleinement satisfait du service que vous avez obtenu. Vous pouvez alors formuler une plainte au Bureau des plaintes de la SQI. Celle-ci sera traitée promptement, équitablement et en toute confidentialité. Vous recevrez un accusé de réception en 24 heures et nous traiterons votre plainte à l’intérieur d’un délai de 30 jours. Nous considérons chaque plainte comme une occasion d’améliorer nos services et votre satisfaction.
